Wat is LABRADOR?
LABRADOR is een innovatieve, praktische en makkelijke trainingsmethode op het gebied van klantcontact in het algemeen, en klachten in het bijzonder. LABRADOR is dé manier om medewerkers binnen een organisatie op een leuke manier (meer) bewust te maken van het belang van een goede en efficiënte klachtenafhandeling. LABRADOR richt zich specifiek op de beleving en emotie van de klant tijdens de afhandeling van zijn of haar klacht.
Uit recent onderzoek van TNO* blijkt wederom dat emoties de basis vormen van vrijwel elk klant gedrag. De diverse informatie-, presales-, sales- en aftersaleprocessen veroorzaken bij de klant verschillende emoties die samen de zogenaamde 'Customer Experience' vormen. Echter: bij geen enkel ander contact tussen klant en organisaties spelen emoties zo een belangrijke rol als bij een klacht.LABRADOR helpt medewerkers op een leuke en positieve manier om tijdens de interactie met een klagende klant de juiste houding, emotie en benadering te hanteren. Op die manier zal de klant zich gehoord, begrepen en geholpen voelen en, ondanks de klacht, een positief gevoel aan het contact en aan de organisatie of leverancier overhouden.
LABRADOR is bedoeld als onderdeel van het grotere geheel van klachten management (dit kan ook bestaand klachten management zijn binnen de organisatie) en is daarom een waardevolle aanvulling op bestaande trainingen op het gebied van klantcontactafhandeling.
LABRADOR:
- is anders, innovatief, sympathiek, positief en leuk om mee te werken.
- is praktisch, goedkoop, snel en makkelijk in te voeren, sluit aan bij bestaande klachten management of kwaliteitsverbeter programma’s.
- voorkomt escalatie van klachten en negatieve publiciteit.
- is aan te passen aan ieder niveau in de organisatie en aan ieder gewenst tijdpad.
- is in te zetten voor pr doeleinden
- maakt gedrag en cultuur veranderingen concreet en zichtbaar binnen de organisatie en daar buiten.
- maakt gebruik van associatief leervermogen wat het toepassen makkelijk maakt.
- draagt significant bij aan klant en medewerkertevredenheid.
LABRADOR klantbeleving© is een product van N.B. klantinteractie management.
